Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг — это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.
Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях.
Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Стандарты и сервис» по невысоким ценам.
Виды конфликтов в отелях
Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.
Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:
- Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг. Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания.
- Гость — сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
- Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
- Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
- Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.
Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала
Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.
Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.
Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях
Выбор правильной технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях является основным способом предотвращения плохих отзывов, негативно сказывающихся на репутации предприятия. Чтобы жалобы гостей и другие неприятные события не стали большой проблемой, необходимо научить всех работников адекватно на них реагировать, иметь выдержку и правильно из них выходить.
Компания «Стандарты и сервис» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8-800-20-111-93!