Подразумевает внутренний аудит деятельности предприятия туристского бизнеса. Проводится с целью выявления слабых мест в гостиничном сервисе. По его результатам выдаются рекомендации для устранения имеющихся недочетов, повышения уровня обслуживания и последующего развития заведения. Преимущество такой процедуры в том, что реализация мероприятий по повышению качества услуг позволяет получить более высокую оценку при очередном прохождении квалификации гостиницы. В свою очередь, повышение «звездной категории» благоприятно сказывается на конкурентоспособности отеля , обеспечивая приток новых постояльцев.

Зачем проводить оценку и повышение качества услуг отеля?

Высокая конкуренция в сочетании с желанием получить более высокую прибыль является основным стимулом для постоянного анализа деятельности персонала гостиницы и качества предоставляемого в номерах сервиса. В большинстве случаев владельцам или администрации отелей сложно оценить результативность работы своих сотрудников, а также эффективность предоставляемых ими услуг. Более достоверные данные можно получить, если анализ уровня обслуживания в номерах и соответствие его установленным требованиям сделают независимые специалисты.

Высокая квалификация и большой опыт работы позволяют сотрудникам компании «Астелс» проводить внутренний аудит деятельности гостиницы с целью повышения качества услуг в сжатые сроки. Наши независимые эксперты не только объективно оценят текущее состояние дел в отеле, но и предложат эффективные мероприятия для устранения недостатков и последующего развития с минимальными расходами сил и средств. При необходимости мы проводим обучение персонала с оформлением соответствующих дипломов. У нас низкие цены, удобные варианты оплаты и широкий список программ обучения сотрудников с возможностью оперативного выезда в любой город России.

Критерии для оценки эффективности работы гостиницы

Какой уровень сервиса принято считать высоким в номерах в частности и деятельности гостиницы в целом? В соответствии с международными нормами качественные показатели услуг, которые могут получить гости отеля, следует оценивать по способности персонала удовлетворять потребностям гостей, как явным, так и предполагаемым. Нередко, у владельцев или администрации гостиниц качество ассоциируется с возможностью обеспечить сервис люкс-класса и изысканную роскошь в номерах. На практике, это не всегда так, поскольку высокая плата за гостиничные услуги не гарантирует их высокое качество, а умеренная цена совсем не означает отсутствие качественного обслуживания. В итоге, неверное соотношение цены и качества предоставляемых услуг в отеле не лучшим образом отражается на репутации гостиницы, что влечет за собой отток клиентов к конкурентам. Именно поэтому, мы рекомендуем в первую очередь, оценивать услуги по степени удовлетворенности постояльцев гостиницы, а не по уровню обслуживания в номерах. Уровень совпадения представлений клиента с фактическим обслуживанием в номерах — ключевой критерий аудита деятельности гостиницы.

Эффективность менеджмента качества

Разрабатывая мероприятия по развитию отеля , многие владельцы или топ-менеджеры ориентируются главным образом на соответствие требованиям государственных или отраслевых стандартов. Однако, такой подход по меньшей мере не дальновиден, а иногда и просто опасен. Квалифицированные руководители отелей прекрасно понимают, что соответствие установленным нормам или стандартам — это только одно из обязательных условий для получения высоких результатов.

Еще одним, достаточно частым, заблуждением в работе менеджеров руководящего звена гостиниц является мнение, что уровень развития или качественных показателей пропорционален расходам. Ошибочность такой точки зрения в том, что постоянное повышение качества — это не расходы отеля, а долгосрочные инвестиции. Их дивиденды, другими словами, их окупаемость, основывается на формировании постоянной верности клиентов конкретному отелю путем максимального удовлетворения их требованиям и потребностям. Такое утверждение основано на анализе результатов многочисленных исследований деятельности различных гостиниц, показывающих, что расходы на привлечение новых клиентов в 5–7 раз выше затрат на удержание «старых» клиентов путем качественного обслуживания.

Постоянное повышение уровня сервиса — залог высокой конкурентоспособности отеля

Качество — весьма сложная противоречивая и не всегда очевидная категория. Необходимо сказать, что это такая характеристика, которая требует постоянного внимания и улучшения даже при хорошем уровне текущего сервиса. Соответственно, регулярно проводимый анализ и контроль над деятельностью гостиницы с отработкой комплекса специальных мероприятий, позволит обеспечить постоянное повышение качества обслуживания.

В этом всегда готовы помощь квалифицированные специалисты компании «Стандарты и сервис». Чтобы узнать стоимость и заказать независимую оценку работы гостиничного предприятия или обучение работников, отправьте сообщение в онлайн-чат или позвоните нам по телефону 8-800-20-111-93. Мы работаем по всей России!